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苹果能颠覆信用卡行业吗?发卡容易运营却很难

2019-04-12     来源:网易科技报道

(原标题:Apple's Credit Card Gives Goldman Sachs Rare Customer Role)

网易科技讯 4月10日消息,据国外媒体报道,苹果公司上个月推出了一款信用卡,希望自己能够像颠覆手机行业一样颠覆这个规模达1750亿美元的信用卡行业。然而,发行信用卡相对简单,后期的客户服务运营还有很多挑战。

在苹果总部举行的发布会上,该公司为其信用卡做了一番简单的销售宣传,通过视频展示了这款用钛合金打造的产品。苹果首席执行官蒂姆·库克(Tim Cook)称,这是50年来信用卡行业“最重大的变化”。

发行信用卡是件相对容易的事。难的是做好后续的客户服务。

相对来说,苹果及其合作伙伴高盛集团在消费信贷领域还是新手。虽然苹果此前通过其移动支付服务Apple Pay有所涉猎该领域,高盛也提供Marcus个人贷款服务,但相关经验尚显不足。现在,这两家公司都必须迅速学习如何掌握应对支付纠纷、提供客户服务和生成信用卡账单的复杂流程。

苹果不会看到新款信用卡的交易详情,高盛也不会出售数据用于广告或其他营销。两家公司均拒绝置评。

目前,苹果正在利用其iMessage短信服务帮助高盛。这可能会应对诸如更改地址等一些简单的客户服务问题。苹果的电子钱包应用程序中还有一个点击呼叫功能,用户可以通过该功能联系到苹果的客户服务代表。如果有争议,苹果客服将把电话转给高盛解决问题。

Smart Communications首席执行官詹姆斯·布朗(James Brown)表示:“我敢肯定,有一小部分人会对这种聊天服务完全满意。”Smart Communications主要帮助银行和保险公司提供客户服务。然而,如果苹果“真的想进入大众市场,他们需要采用其他更广泛使用的沟通方式和表达方式。”

高盛运营呼叫中心的经验有限,在其公司存续的大部分时间里一直专注于企业客户,而不是消费者。不过,该公司的Marcus个人贷款业务最近获得了客户满意度奖项。

美国运通公司于2017年进行的一项调查显示,约40%的美国消费者表示,如果他们要处理更复杂的问题,他们更有可能通过电话找人工客服,而不是使用在线聊天或移动应用程序等自助服务。

在摩根大通公司,服务客户的成本在过去四年下降了15%,因为超过80%的银行交易转移到了该公司的移动应用程序以及网站等自助服务渠道。尽管呼叫中心的客户呼叫数量大致相同,但每一个呼叫的成本下降了7%。

苹果试图在问题到达高盛那里之前就阻止一个常见的争议问题:客户常常会在对账单上发现一笔并不理解的交易,因为它是以一个不熟悉的商户名称列出的。

Apple Pay副总裁詹妮弗·贝利(Jennifer Bailey)在上个月的发布会上说:“目前很多人在看信用卡对账单时,可能会发现很多交易是这样的:云里雾里的商户名称,很难让人搞清楚到底是什么。”“借助Apple Card,我们能够利用机器学习和苹果地图把这些混乱的信息转换成你能认出来的名字和位置。”

苹果公司过去也曾在消费者信用卡纠纷上遇到麻烦。例如美国运通注意到,客户经常对iTunes上的应用程序和购买歌曲等收费提出质疑。

“我们注意到,当消费者在iTunes上购物时,他们会有不同寻常的纠纷,”美国运通首席战略官穆罕默德·巴迪(Mohammed Badi)在该公司3月份的投资者日上表示。“在他们的声明中,他们说在iTunes中看到一笔他们不清楚的费用,而忘记它可能是由多项交易组成的:一部电影、一款游戏。”

苹果与美国运通合作,在其电子钱包中为客户提供从数字账单到iTunes收据的直接链接,向消费者展示他们购买了什么。巴迪说,这大大减少了持卡人的疑虑和纠纷。

不过,在进一步重新设计过时的信用卡声明时,苹果和高盛没有多少回旋的余地。

根据美联储的规定,银行必须使用“可读字体样式和字体大小”,通常是10磅的Arial字体。在利率披露方面,银行必须使用16磅字体。条例还要求“段落之间应有足够的间距”,文本和背景颜色之间应有足够的对比度。(晗冰)

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